腾讯招聘

2019年｜类型：网页产品｜标签：设计思维｜角色：用户研究、交互设计、项目管理

背景

腾讯招聘官网作为有兴趣加入腾讯的人主动接触腾讯、了解腾讯的官方渠道，用户进入旧版看到的是陈旧的版式、匮乏的信息资讯，难免对腾讯的印象大打折扣。他们有可能来自海内外不同国家，通过校园招聘或社会招聘两种渠道加入腾讯。这部分招聘分属不同地区管理，招聘团队缺乏统一的输出口径以及对外一致的雇主品牌形象，这就是再设计亟需弥补的服务缺口。

平衡候选人与雇主品牌的诉求

为了解决这些问题，腾讯招聘团队和设计团队开始着手腾讯招聘官网的再设计。通过新版设计，吸引更多的来访者，通过更便捷的申请流程积极转化应聘候选人。

在设计过程中，跨团队合作以及内容制定是本案例的难点，设计团队更多地是引导共创。从技术路线、信息架构、申请投递流程、内容资讯、本地化乃至域名的讨论，都需要帮助利益相关人站在应聘候选人的角度重新思考、共同决策。

探索阶段

人才的招聘是公司间的竞争角力，从这个角度来说，腾讯招聘需要考虑其他公司是如何在招聘官网上吸引人才。在探索阶段做竞品分析不可或缺。

通过竞品分析，我们可以了解竞品为应聘候选人提供了哪些功能和内容，竞品是如何处理信息架构的以及竞品的可用性如何。

结合腾讯的业务领域，以及办事地区，我们从全球筛选了 30 家公司的招聘网站。分析这 30 家公司招聘官网的首页，对其导航内容、首页模块以及首屏呈现形式进行基本的数据统计。除此之外，基于公司规模，进一步筛选了 6 个竞品，邀请 9 位海内外新加入腾讯的员工参与竞品的可用性评估。通过测试前中后的三段式设计：测试前从口头报告式回答了解各竞品的知晓度；测试中通过任务成功、任务时间、效率三种绩效指标度量各竞品的岗位搜索任务和注册申请任务；测试后通过 SUS 测量网站的整体可用性。

竞品分析

我们发现竞品在信息架构上有如下特征：

• 模块：业务团队、生活、地点、职缺、学生
• 首页内容：企业价值、人物、文化的品牌诉求，以及职缺类别入口
• 首页样式：以叙事性为主线，兼并功能性，“图片+搜索+标语”演绎了首屏范式

通过可用性评估，我们在交互设计上需要考虑：

• 帮助用户定位目标职缺，并缩短时间和路径；
• 帮助用户简化注册登录的流程，降低新用户注册门槛，提高候选人的转化率；
• 帮助用户简化申请投递的流程，完善投递的路径，提高投递的效率；

除此之外，在这个阶段我们还进行了深度访谈，了解想加入腾讯的人的直接诉求。加入一家公司时会考虑哪些因素，对腾讯招聘官网提供的功能、内容的期望以及建议等。国内部分，我们通过校招渠道随机选定不同职业通道的 20 位学生候选人、通过社招培训随机选定不同职业通道的 20 位社招新人进行深度访谈；海外部分，由于难以集合直接的海外候选人，我们在公司内部综合考虑了文化背景和职业通道，对已入职的、来自全球 9 个国家的 22 位外籍人士进行了深度访谈。综合深度访谈的结果，我们建立了不同的用户画像。

定义阶段

腾讯招聘团队一支专业分工明确的业务团队，涉及到了多个招聘利益相关人。这类业务角色的主人翁意识较强，意识到自己是在帮助企业选拔业务能力过硬、符合企业价值的员工。在定义阶段，设计团队需要帮助业务团队加强用户视角，突出“以用户价值为依归”的理念。

招聘团队

基于探索阶段的结果，我们紧密地组织了包含负责雇主品牌、海外招聘、渠道建设、系统架构以及招聘经理在内的多个业务角色进行了多次主题讨论。在每次主题讨论中，都为不同业务人员分配了角色帽，鼓励业务团队移情所分配的角色，站在应聘候选人的视角，想他们之所想，做他们之所做。

候选人与员工的关系

在跨部门合作上，同理心地图有助于协调多方人员解决“不知道从何开始讨论”的问题。同时可以帮助我们的业务人员重新思考用户的想法、行动以及情感，而不是业务本身的功能诉求。设计团队首先概括了一个职业人从应聘到职业发展的全旅程，引导参与人员申明腾讯招聘网站的业务目标，是吸引来访者，并将其转化为应聘候选人。

同理心地图

基于这样的业务目标，我们将聚焦“候选人”这类角色，还原了候选人在官网投递简历的场景，具体而言包括候选人是如何找到官方招聘信息、了解公司、搜索岗位并决定投递简历、申请岗位、等待通知结果等等。基于前期的深度访谈，我们可以将候选人在不同阶段的诉求、行为以及情感态度可视化，这位后续的讨论提供了了共识与情境。

诉求搜集

基于共识，我们可以引导业务人员梳理触点以及渠道。透过一线业务人员的视角，了解在应聘各个阶段中通过哪些渠道提供的现存或潜在的触点，候选人可以接触到官网及官网的业务。这部分往往指明了服务缺口。为了进一步展示团队协作后的结果，我们引导参与人员将服务缺口写明为我们需要解决的痛点。

用户旅程地图最终需要回归到一些潜在的机会点，通过弥补服务缺口来优化候选人全流程的体验。收拢机会点的过程需要在一定范围内进行深度与广度的平衡，结合业务人员的版本计划、技术的可行性以及优先级进行评估。由于招聘体系的庞大以及海外招聘的现状，在技术评估可行性后，我们选择了逐步迁移来实现阶段性里程碑。此时，我们与利益相关人一起明确了上线目标与关键里程碑。

梳理用户旅程地图

在整个过程中，我们要求参与的业务人员把想法都写在卡片上，并分享给在场的所有人员。大多数成员接收并且认可是达成共识的一个基础。在介绍完各自的卡片后，我们让所有成员一起把想法归类，这其实是共创的一个过程。而归类的这个过程，是我们在这个项目中第一次执行卡片分类，也叫亲和图。从亲和图中，我们得到了一致认可的网站功能模块，并明确了设计目标。

梳理亲和图

创造阶段

在创造阶段，设计团队主要引导团队做了两件事。邀请利益相关人一起执行并决策了快速原型，推动公司内其他相关部门提供、更新内容。

为什么要邀请利益相关人一起执行并决策快速原型呢？原因还是在于这是一个涉及到跨部门合作、多个业务角色的设计项目，设计团队必要在每个步骤都实现开放讨论、共同创造、共同承担。基于定义阶段所预想的功能模块，结合客户旅程地图梳理得到的机会点，设计团队在短时间内与业务方共同决策了网站架构以及每一个模块的框架。此时，腾讯招聘网站有了新的雏形。

原型图

接下来需要为网站框架提供夯实的内容，但素材的陈旧与缺失是改版设计面临的巨大挑战。

在定义阶段，我们明确了从腾讯生活中为应聘候选人提供有吸引力的、较为全面的生活、文化、福利的一站式介绍。在旧版中，这一部分的类别是基于公司内部架构及其职责，同时视觉表达也较为陈旧。“基于公司内部架构”的特征似乎在暗示，这里将要涉及到除业务部门以外的跨部门合作——事实也是如此，这里涉及到了负责文化、福利、行政、法务等多个职能部门。涉及到多个部门时，决策往往变得十分棘手。为了解决这个问题，我们的设计活动需要以用户为导向进行协同创造。通过卷入用户的第三方视角来协同各部门工作。

我们将旧版提到的所有工作环境、腾讯生活、福利薪酬以及培训发展所涉及到的八十多项条目一一列出来，在确保词条是可理解的基础上，我们从校招渠道、社招培训中各随机选择了 20 名(想)进入腾讯的应聘候选人，邀请他们执行开放式卡片分类，并统计这两类用户的共生矩阵。通过分层聚类分析，以输出结果的拟合度为导向，了解这两类用户是基于怎样的心智模型来理解这八十多项文化福利，并获得了用户的分类命名方式。有了这份初步分类的结果，我们可以协同多个部门推动这一个模块的改版设计。

卡片分类

除此之外，设计团队和业务团队一起，推动了负责职业通道建设团队对职位类别的分类进行改造。旧版职位类别分类较粗、且发布时的岗位命名缺乏一致性，因此，我们希望新版的职位类别能够帮助应聘候选人快速地找到匹配自己职业经验的岗位。同样是做分类，岗位分类与文化福利分类的差异在于文化福利的定义是容易理解的、通俗的；而岗位的定义就隔行如隔山，本身行业的人对其他行业及其内容都比较生疏，因此，我们采用了专家法给定一份岗位分类。

设计团队与招聘团队一起讨论了如何制定腾讯招聘的内容策略。腾讯招聘网站涉及到的内容大致包括话术、图片、视频、字幕及配音、网页控件、邮件、广告、法务文件等类型。我们希望腾讯招聘致力于连接应聘候选人与腾讯，为了达到这个目标，腾讯招聘所呈现的内容是真实的、友好的、有活力的。基于这些原则，在创造阶段过程中，招聘团队负责收集、整理内容并归纳内容类型，设计团队则为内容类型提供模板设计；同时，我们向海外的翻译供应商提了相应内容的本地化要求。

验证阶段

验证阶段和创造阶段其实是迭代更新的。在创造阶段每一次输出阶段性成果后，都会经过一次阶段性地验证。

基于快速原型，设计团队在制作低保真原型后，与招聘团队一起向招聘团队的负责人进行了设计提案，包括网站的架构与内容、视觉调性以及品牌形象等，吸收了负责人提到的新建议。从招聘团队负责人的角度帮助我们验证了现阶段的设计输出。

基于职位类别给定的岗位分类，我们邀请 20 位招聘经理执行封闭式卡片分类，检验封闭式卡片命名的有效性。

基于测试版上线后，我们进行了一轮可用性测试。

我们发现采用中英语义一致的方法，“Jobs” 与“工作机会”，“Students & Grads”与“学生”在可用性测试中点击量有些问题。尽管“工作机会”和“学生”，站在应聘者角度，是“我来找工作机会”和“我是学生”；站在雇主角度，是“我提供工作机会”和“我为学生提供”，两者都有恰如其分的内涵。但这不是很符合中国大陆地区已经建立起来的语境，即“社会招聘”与“校园招聘”。为了保证中国大陆地区的理解与效果，中文版又改回了“社会招聘”与“校园招聘”。

除此之外，搜索框的视觉设计不是很明显，也通过可用性测试进行了优化。

上线

在春季招聘启动前，我们上线了新版腾讯招聘网站。对比上前线一个月，通过注册、申请流程的优化，官网收到的简历数量翻了一倍；通过信息的完善，官网的停留时间增加了22%。除此之外，上线一个月，官网MAU（月活跃用户数）52W，同比上升65%，日均PV（浏览量）达到6W+，同比上升30%；

在全球范围内，为想进入腾讯的人提供更加全面的、一致的雇主品牌形象以及更加友好的应聘候选人体验。通过腾讯招聘官方的渠道，我们帮助应聘候选人去了解腾讯，了解腾讯的文化，吸引更多的人加入腾讯。为候选人提供更好的体验，这就是我们的初心。

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